本文翻译自《Human Capital》杂志的采访,原文标题为“Interview: How UX Boosts EX”

 

作为人力资源从业者,我们经常强调EX(员工体验)对于驱动CX(客户体验)以及创建高效组织的重要性。然而,当我们持续投资于技术以提升员工体验时,很少会注意到UX(用户体验)如何提升员工敬业度和生产力水平。在与《Human Capital》杂志的独家专访中,ADP亚太区产品研发副总裁Srinivas Konidena探讨了投资于UX如何提升EX并为企业带来更大的回报。他还分享了一些中肯的观点,比如,为何同理心对于设计引人入胜的UX至关重要,以及ADP如何创造直观、消费级UX来满足客户不断变化的业务需求,提高技术采用率,并创造员工渴望拥有的下一代体验。

 
 
 
 

Q1: 尽管大多数人力资源和业务领导者都意识到人力资源技术的重要性,但是很少有人关注用户体验(UX),及其如何让员工和企业大幅受益。在COVID-19危机中,仅仅决定将人力资源数字化并不足够。您觉得为何人力资源需要关注UX?

我们处在一个瞬息万变的世界中,当今的人力资源领导者通常在组织中承担着推动变革的角色,不管是从文化上还是流程上。一个组织的任何变化都会涉及到变更管理,而这挑战着员工当前的思维模式。成功地向每个人沟通变更的意图又增加了挑战。

UX精心设计的人力资源技术可以让对员工的变更沟通变得更加容易。通过一个直观的UX,重点可以放在变更的目的上,可以很好地定义和理解它。这有助于提高员工的采用率,并减少他们所需要的支持。在当前的疫情环境下,虚拟连接大大取代了面对面沟通,这让UX的重要性也更为凸显。

 

 

Q2: 大约十年前,人力资源技术的终端用户主要是人力资源从业者。然而,今天组织中每个人都是人力资源技术的用户。当选择新的企业技术时,对于UX应该有哪些重要考量?

是的,世界变了。从前,人力资源从业者是数据和信息的接收者,他们在人力资源企业系统中管理所有员工相关的信息。如今,组织中的每位员工都是人力资源技术信息的贡献者和消费者。在这变化的环境中,当组织转移到新平台或者新技术时,UX变得非常重要。

从技术的角度来看,在选择一个新的人力资源企业技术解决方案时,以下几个方面都很重要:

  • 确保新技术能够实现自助服务,以便可以从第一来源获取数据,并且利益相关者可以在其决策需要时随时获取信息
  • UX需要足够直观,无需多重解释就可以让用户理解数据。
  • UX的设计必须能够兼容多种设备(包括台式电脑、手机和移动设备等),从而允许员工随时随地登录和访问。
  • 另一个重要的考量是您的技术合作伙伴在持续投资于新产品和UX设计方面拥有良好的记录,从而其产品可以随着业务需求的变化而不断发展。

 

Q3: 我们对技术的期望发生了巨大的变化。几乎每个人都习惯了无所不在的消费级用户体验。员工现在期望企业软件能够与强大的消费技术相比肩,对笨拙、复杂和混乱的技术体验几乎没有容忍度。ADP如何将消费级UX带给客户?

这是一个很好的问题。我们现在生活在一个技术通过指尖唾手可得的时代。通过移动应用程序,我们可以呼叫出租车,点外卖,在家购物,或是享受随时随地移动支付的便利。如今的消费者有很多选择,技术的使用无处不在。在工作场所,员工自然会希望企业解决方案也能提供类似的用户体验。

当你说“消费级”用户体验时,这其实意味着该领域中未经培训的人员可以无缝且频繁地使用数字产品,就像已经受过培训的人一样。

作为薪酬领域的全球领导者,在各个地区和用户群体中(包括人力资源从业者和员工)保持一致的用户体验很重要。无论您身在何处,都可以享受ADP为您提供的同样直观的用户体验。我们之所以能提供这样的直观体验,是因为我们结合了多年来在多个国家/地区所学习到的经验。我们已经建立了一个命名体系结构,当人们查看一个特定要素时(不管是工资单还是请假应用程序中的某个组件),都能够轻松地与自身经历联系起来。

另外,值得一提的是,在亚太区,我们已决定全面采用响应式UI,因而UX设计在所有设备上都可以响应。

在一些国家,我们甚至让它可以与当地的应用程序兼容,如在中国,员工可以通过微信查看工资单或请假。在这里,我们的意图是发现趋势,以及该特定国家/地区的用户最习惯的是什么,从而在设计产品时考虑进来,以符合这些期望。

 

Q4: 移动设备已经影响到我们生活的方方面面。向移动平台加速转变的趋势意味着员工将期望通过移动设备访问更多的人力资源技术。移动技术如何影响对企业工具的期望?此外,组织如何为员工提供无缝的移动体验?

移动设备已经成为我们做任何事情的首选设备。基本上,如果一件事情可以通过手机完成,人们就不会打开电脑。人力资源技术也不例外。

在过去的几年中,ADP这这一点上取得了重大进展。事实上,“移动优先”是我们通用设计语言非常重要的一个关注点。还需要考虑的是移动设备与非移动设备之间的无缝体验。例如,如果一个用户在移动设备打开一个门户网站并开始输入数据,该数据是否可以得到保存,从而当该用户转移到电脑端时,他可以从之前的步骤开始继续操作?我很自豪地说,ADP在设计我们的解决方案时,考虑到了所有这些因素。

在印度,监管环境非常复杂,我们制定了一个直观的解决方案,为员工和人力资源从业者简化流程。员工可以通过支持移动设备的解决方案提交年度申报,而人力资源从业者也可以通过其手机端的仪表板查看提交的数量。在某种程度上,我们通过直观的、移动驱动的用户体验让复杂的事情变得更加简单。

 

Q5: 设计思维对于当今的数字化成功至关重要。ADP如何运用设计思维原则来开发能引起用户共鸣并在每个接触点提升员工数字化体验的产品?

设计思维的关键要素之一是在设计解决方案时建立同理心。

当我们开发一个新功能时,我们会在整个公司开展合作,让利益相关者,实施团队和服务团队都参与到设计和验证的过程中来。有时候,我们还会邀请客户及其员工参与,以了解最终用户的体验和观点。

我们举办全公司范围的黑客马拉松,在此期间,我们集思广益,构思和创建解决方案。在这样的黑客马拉松中,业务团队扮演着重要角色,以确保我们的解决方案能够为客户提供实际价值。

最后,我们在客户公司及其客户间开展调研,以了解他们的痛点,以及相较于我们现在所提供的,他们更希望我们提供什么。

 

Q6: ADP还在如何重新构想其产品的用户体验,以满足客户的需求?

客户的用户体验永远不是最终的。它跨越很多层次,而且用户偏好会随着时间的变化而变化。

一个主要的考量是易于使用和个性化。在ADP,我们有一个创新实验室,不仅致力于开发下一代产品,也专注于下一代体验。

接下来是我们如何开发产品。在过去的几年间,我们建立了一个平台,可提供大量的个性化。标记为“HR your way”,它提供了一个小型应用程序的生态系统,提供可在用户级别配置的功能。它们之间相互连接,并且无缝地共同交付价值。

我们目前正在努力使机器学习成为我们平台不可或缺的一部分。每个输入的数据都可经过机器学习处理。例子之一就是理解共同的错误,并在我们的产品中构建功能以预防这些错误。我们还有一个HR连接器,可以帮助客户在ADP系统及其自己的系统之间无缝传输数据。

最后,我们正在努力让薪资流程更为自助化。这使不同级别的用户(从员工、经理、人力资源从业者到领导团队)都能通过自助服务输入数据、进行审批并生成报告。

 

Q7: 最后是一个比较有趣的问题。印度每天通过移动设备观看视频的数量比全球任何国家都多。您是否也通过手机观看视频?如果是,您目前在关注什么?

是的,我确实在智能手机上观看视频,以下是我关注的:

Andrew Ng – 人工智能领域的一个领导者;Dr. Yuval Noah Harari – 历史学家、哲学家(我喜欢他对进化的诠释);Shekhar Gupta – 来自《The Print》。除了科技方面,出于个人兴趣,我还喜欢看宏观和微观农业方面的视频